ЛЬВІВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ АДМІНІСТРАТИВНИЙ СУД

ОЦІНЮВАННЯ РОБОТИ
ЛЬВІВСЬКОГО АПЕЛЯЦІЙНОГО АДМІНІСТРАТИВНОГО СУДУ

АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ

Львів 2017
5.2. Модуль «Задоволеність роботою суду його клієнтами»
Період виконання дослідження: 07-28 листопада 2017 року. Звітний період: 2017 рік.
Група виконавців: консультанти з опитування - головний спеціаліст відділу судової статистики та узагальнення судової практики Патлевіч Н.М., головний спеціаліст відділу судової статистики та узагальнення судової практики Билень Н.С.,  старший консультант відділу судової статистики та узагальнення судової практики Левко Н.Г.,  помічник заступника голови суду Поворозник З.І. 
Організація дослідження та формування вибірки:
Відповідно до рішення Ради суддів України від 08 квітня 2016 року №26, а також наказу Львівського апеляційного адміністративного суду від 01 листопада 2017 року  № 30 «Про створення робочої групи для проведення оцінювання роботи Львівського апеляційного адміністративного суду» в період з 07 листопада по 28 листопада 2017 року із застосуванням методичного посібника «Застосування системи оцінювання роботи суду» в суді проводилося опитування  відвідувачів – учасників судових проваджень. 
Відповідно до методичних рекомендацій Системи оцінювання роботи суду, затвердженої Рішенням Ради Суддів України від 02.04.2015 № 28, опитування проводилося за методом випадкової вибірки відвідувачів суду.
Під час опитування  всім відвідувачам суду пропонувалося заповнити анонімні паперові бланки анкет безпосередньо в приміщені суду. Слід зазначити, що більшість відвідувачів поставилися до опитування толерантно.
Запитання анкети були закритими, тобто такими, що містять варіанти відповідей. Також респонденти мали можливість надати свої пропозиції щодо покращення роботи Львівського апеляційного адміністративного суду.
5.2.1. Загальна характеристика респондента
Усього в опитуванні, яке проводилось в приміщенні Львівського апеляційного адміністративного суду, взяли участь 102 відвідувачів суду. 
Вікові характеристики: Респонденти у віці 18-25 років складають 12%, у віці 26-39 років – 53%, 40-59 років – 34%, понад 60 років – 2%.
Таким чином особливістю вікової структури опитаних є домінування осіб молодіжної та середньої вікових категорій.
Розподіл за статтю: Вибірка респондентів у Львівському апеляційному адміністративному суді була сформована таким чином, що за статевою ознакою було опитано порівну  чоловіків і жінок, тобто жінок – 50 % та чоловіків 50%.  
Рівень освіти: Майже всі респонденти мають повну вищу освіту (94%), базову вищу – 3%. При цьому, серед респондентів з вищою освітою 79% мають вищу юридичну освіту.
Географічний розподіл: 44% анкетованих осіб зазначили, що проживають в населеному пункті, де розташований Львівський апеляційний адміністративний суд, а саме у Львові. Однак більшість опитаних проживають в іншому населеному пункті - 56 %.
Це пояснюється тим, що даний суд обслуговує окрім Львівської ще Волинську ,Закарпатську, Івано-Франківську, Тернопільську області.
Розподіл за матеріальними статками: За майновою ознакою основна респондентів (75%) – люди із середнім статком. Бідними і нижче середнього статку визнали себе 2% і 17% відповідно, заможними і багатими – 3% і 1% відповідно, 2% - не визначилися.
Розподіл за роллю в судовому процесі: Опитані у суді за своїми процесуальними ролями представлені наступним чином: 70% представляли у суді іншу особу, 21% – особисто себе, 9% - державний орган, або були вільними слухачами.  
Розподіл за стадією розгляду справи: У 78 % респондентів справа знаходиться в процесі розгляду, у 11% розгляд справи ще не розпочався, у 4% розгляд справи завершено. Решта опитаних респондентів зазначили про велику кількість справ, які знаходяться на різних стадіях розгляду.
Розподіл за ступенем судового досвіду: При цьому високий відсоток респондентів має попередній судовий досвід, а саме, 83% опитаних брали участь у судовому процесі 6 та більше разів, 12%- від 2 до 5 разів, 5% зазначили, що це їх перший судовий процес.
Рівень обізнаності з роботою суду: Переважна більшість респондентів (88%) в тій чи іншій мірі обізнані з роботою суду та суддів (37% - цілком обізнані, 51% - загалом обізнані), а 6% - майже не обізнані із роботою суду та суддів. Інші респонденти не відповіли на це питання.
5.2.2. Основна частина – оцінювання за вимірами якості
Таблиця 2.1. Респонденти оцінювали якість роботи суду за 5 - ти бальною шкалою (1-дуже погано, 5 – відмінно). Відповіді розподілились таким чином:
1бал – 5%; 
2 бали – 6%;
3 бали – 22%;
4 бали – 44%;
5 балів – 20%.
 Загалом, за результатами опитування середня оцінка якості роботи суду становить 3,7 бали.
Результати свідчать, що загалом робота Львівського апеляційного адміністративного суду задовольняє його відвідувачів.
Таблиця 2.2.  Доступність суду
	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Чи легко респондентам було знайти будівлю суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,32	
2	Чи зручно респондентам діставатися до будівлі суду громадським транспортом? (Якщо Ви не користуєтеся громадським транспортом, дайте відповідь на наступне запитання)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,17	
3	Чи зручно паркувати автомобіль (достатньо паркувальних місць) біля будівлі суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,15	
4	Чи зазнавали респонденти певних перешкод у доступі до приміщень суду через обмеження охорони?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1,67	
5	Чи люди з обмеженими можливостями можуть безперешкодно потрапити до приміщення суду і користуватися послугами суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,9	
6	Чи доводилось телефонувати до суду, чи завжди вдавалось додзвонитися та отримати потрібну інформацію телефоном?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,77	
7	Чи дозволяв графік роботи канцелярії суду вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді (подати позов, ознайомитися з матеріалами, отримати рішення, ухвалу, вирок та ін.)?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,26	
8	Чи могли б респонденти дозволити витрати на послуги адвоката (юриста - консультанта) у разі необхідності?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,03	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,28	

На думку опитаних, Львівський апеляційний адміністративний суд має певні проблеми з доступністю. 
Переважна більшість респондентів не мала проблем з пошуком будівлі суду вперше (53 % опитуваних відзначили варіант «цілком так», 22 % - «швидше так»). Лише 4% зазначили, що знайти суд важко;
56% відвідувачів суду наголошують на тому, що діставатися до будівлі суду громадським транспортом є досить зручно (45 % опитуваних відзначили варіант «цілком так», 11 % - «швидше так»);
Водночас суттєвою проблемою є достатність паркувальних місць біля будівлі суду: 32% відзначають, що паркувати автомобіль їм незручно, 17% зазначили варіант «швидше ні», 21% - «більш-менш», а для 5% таких проблем немає.
На думку опитаних, у суді загалом немає проблем доступу до приміщень через обмеження охорони: 68% опитаних не зазнавали проблем із доступом («цілком ні»), а 13% - відповіли «швидше ні». І лише 10% опитаних відзначили, що зазнавали таких проблем (відповідь «цілком так»).
Існує проблема доступності та перебування в суді людей з обмеженими можливостями, оскільки 35% опитаних зазначили про це (12% «цілком ні», 23% «швидше ні»). Разом з тим, 27% обрали відповідь «більш-менш». Решта опитаних вважають, що люди з обмеженими можливостями можуть безперешкодно потрапити до приміщення суду і користуватися його послугами. 
Проблем із тим, щоб додзвонитися та отримати необхідну інформацію телефоном не було у 57% опитаних; варіант «більш-менш» зазначило 20% респондентів. 
Більшість відвідувачів суду задовольняє графік роботи канцелярії суду (47% «цілком так», 25% «швидше так»), 16% зазначила варіант «більш-менш». Повністю незадоволені графіком роботи канцелярії лише 3% опитаних.
32% відвідувачів суду зазначили, що можуть дозволити собі витрати на послуги адвоката (18% «цілком так», 14% «швидше так»). При цьому 18% не змогли відповісти на це запитання.
Загалом, за результатами опитування середня оцінка якості роботи суду становить 3,54 бали.
Бачимо, що найбільшою проблемою у доступності суду для відвідувачів є відсутність достатньої кількості паркувальних місць біля будівлі суду. Разом з тим, відвідувачі задоволені місцем розташування суду та графіком роботи канцелярії суду.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:

Таблиця 2.2.1. Порівняння показника «Доступність суду» з минулорічним звітним періодом
	Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
1	Чи легко респондентам було знайти будівлю суду?	4,4	4,32	-0,08	
2	Чи зручно респондентам діставатися до будівлі суду громадським транспортом? (Якщо Ви не користуєтеся громадським транспортом, дайте відповідь на наступне запитання)	3,94	4,17	0,23	
3	Чи зручно паркувати автомобіль (достатньо паркувальних місць) біля будівлі суду?	2,07	2,15	0,08	
4	Чи зазнавали респонденти певних перешкод у доступі до приміщень суду через обмеження охорони?	2,17	1,67	-0,5	
5	Чи люди з обмеженими можливостями можуть безперешкодно потрапити до приміщення суду і користуватися послугами суду?	2,82	2,9	0,08	
6	Чи доводилось телефонувати до суду, чи завжди вдавалось додзвонитися та отримати потрібну інформацію телефоном?	3,76	3,77	0,01	
7	Чи дозволяв графік роботи канцелярії суду вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді (подати позов, ознайомитися з матеріалами, отримати рішення, ухвалу, вирок та ін.)?	4,42	4,26	-0,16	
8	Чи могли б респонденти дозволити витрати на послуги адвоката (юриста - консультанта) у разі необхідності?	3,43	3,03	-0,4	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	3,38	3,28	-0,1	

Таблиця 2.3. Зручність та комфортність перебування в суді
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Достатність зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,49	
2	Вільний доступ до побутових приміщень (туалетів)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,28	
3	Чистота та прибраність приміщень	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,31	
4	Достатність освітлення	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,26	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,09	

На думку більше половини респондентів, у Львівському апеляційному адміністративному суді достатньо зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання (27% - «цілком так», 25% - «швидше так»); при цьому, варіант «більш – менш» становить 21% опитаних. Таким чином, майже кожен п’ятий відвідувач заявляє про недостатність умов перебування у суді.
Стосовно доступу до побутових приміщень (туалетів) 73% респондентів переконані, що проблем не існує (52% - «цілком так», 21% - «швидше так»). 
Більшість відвідувачів суду (80%) вважають, що приміщення суду загалом є чистими та прибраними, (52% - «цілком так», 28% - «швидше так»). 
Також, 77% відвідувачів суду зазначили про достатність освітлення в приміщенні суду (48% - «цілком так», 29% - «швидше так»). В той же час варіант «більш-менш» обрали 16% респондентів.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.3.1. Порівняння показника «Зручність та комфортність перебування в суді» з минулорічним звітним періодом
№	Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
1	Достатність зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання	3,54	3,49	-0,05	
2	Вільний доступ до побутових приміщень (туалетів)	4,03	4,28	0,25	
3	Чистота та прибраність приміщень	4,29	4,31	0,02	
4	Достатність освітлення	4,15	4,26	0,11	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	4,0	4,09	0,09	

Таблиця 2.4. Повнота та ясність інформації	
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Зручність розташування інформаційних стендів (дошок об'яв)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,88	
2	Задоволеність наявністю інформації щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,76	
3	Задоволеність наявністю інформації щодо правил допуску в суд та перебування в ньому	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,17	
4	Задоволеність наявністю інформації щодо справ, що призначені до розгляду	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,04	
5	Задоволеність наявністю інформації щодо зразків документів (заяв, клопотань, тощо)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,79	
6	Задоволеність наявністю інформації щодо порядку сплати судових зборів та мита, реквізити та розміри платежів	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,97	
7	Чи користувались респонденти сторінкою суду в мережі Інтернет	Так-1
Ні-2	81 - так
16 - ні	
8	Чи знайшли учасники проваджень на веб-сторінці суду потрібну інформацію?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,27	

Більшість респондентів (64%) вважають, що у Львівському апеляційному адміністративному суді зручно розташовані інформаційні стенди (32% - «цілком так», 32% - «швидше так»).
Більшість опитаних (62%) задоволені наявністю інформації щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень (25% - «цілком так», 37% - «швидше так»). При цьому відповідь «більш-менш» обрали 19% опитаних.
75% відвідувачів задоволені наявністю інформації щодо правил допуску в суд та перебування в ньому (40% - «цілком так», 35% - «швидше так»).
Щодо змістовного наповнення стендів слід зазначити, що більше половини опитаних є задоволеними такою інформацією, зокрема: 72% (39% - «цілком так», 33% - «швидше так») - щодо справ, що призначені до розгляду; 60% (23% - «цілком так», 37% - «швидше так»)  - щодо зразків документів (заяв, клопотань тощо), 65% (27% - «цілком так», 38% - «швидше так») - щодо порядку сплати судових зборів та мита, реквізитів та розмірів платежів.
81% відвідувачів Львівського апеляційного адміністративного суду користувались інформацією, розміщеною на сторінці судової влади в Інтернеті. Переважна більшість користувачів (74%) залишилась задоволеною наявною на веб-сторінці інформацією (45% - «цілком так», 29% - «швидше так»).
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.4.1. Порівняння показника «Повнота та ясність інформації» з минулорічним звітним періодом
№	Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
1	Зручність розташування інформаційних стендів (дошок об'яв)	4,27	3,88	-0,39	
2	Задоволеність наявністю інформації щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень	3,98	3,76	-0,22	
3	Задоволеність наявністю інформації щодо правил допуску в суд та перебування в ньому	4,32	4,17	-0,15	
4	Задоволеність наявністю інформації щодо справ, що призначені до розгляду	4,29	4,04	-0,25	
5	Задоволеність наявністю інформації щодо зразків документів (заяв, клопотань, тощо)	4,07	3,79	-0,28	
6	Задоволеність наявністю інформації щодо порядку сплати судових зборів та мита, реквізити та розміри платежів	4,1	3,97	-0,13	
7	Чи користувались респонденти сторінкою суду в мережі Інтернет	82 - так
16 - ні	81 - так
16 - ні	-1 так	
8	Чи знайшли учасники проваджень на веб-сторінці суду потрібну інформацію?	4,28	4,27	-0,01	

Таблиця 2.5. Сприйняття роботи працівників апарату суду	
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Старанність працівників апарату суду та відсутність помилок, які призводили б до перероблення документів та порушення строків	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,03	
2	Виявлення працівниками апарату суду доброзичливості, поваги, бажання допомогти	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,31	
3	Виявлення працівниками апарату суду однакового ставлення до всіх, незалежно від соціального статусу	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,29	
4	Виявлення працівниками апарату суду професіоналізму, знання своєї справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,22	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,21	

Загалом респонденти досить високо оцінили професійні якості працівників апарату суду, їх відношення до своїх посадових обов’язків. 
Більшість відвідувачів (68%) вважають старанними працівників апарату суду (39% - «цілком так», 29% - «швидше так»), а 17% опитаних обрали варіант «більш-менш».
Найвищий бал отримав показник «Доброзичливість, повага, бажання допомогти» – 4,31 (47% - «цілком так», 37% «швидше так»). 
78% опитаних (37% - «цілком так», 41% «швидше так») зазначають про професіоналізм  та знання своєї справи працівниками апарату суду.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.5.1. Порівняння показника «Сприйняття роботи працівників апарату суду» з минулорічним звітним періодом
№	Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
1	Старанність працівників апарату суду та відсутність помилок, які призводили б до перероблення документів та порушення строків	4,07	4,03	-0,04	
2	Виявлення працівниками апарату суду доброзичливості, поваги, бажання допомогти	4,38	4,31	-0,07	
3	Виявлення працівниками апарату суду однакового ставлення до всіх, незалежно від соціального статусу	4,47	4,29	-0,18	
4	Виявлення працівниками апарату суду професіоналізму, знання своєї справи	4,25	4,22	-0,03	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	4,29	4,21	-0,08	

Таблиця 2.6. Дотримання термінів судового розгляду
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Вчасний (відповідно до графіку) початок останнього засідання по справі	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,58	
2	Врахування побажання учасника судового провадження при призначенні дня та часу засідання	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,0	
3	Вчасне отримання повістки та повідомлення про розгляд справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,83	
4	Обґрунтованість затримки/ перенесення слухань у розгляді справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,2	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,15	

23% опитаних зазначили, що судові засідання розпочались вчасно (12% - «цілком так», 11% «швидше так»).  Однак майже половина респондентів (48%) зазначили, що засідання у їхніх справах розпочиналися невчасно (27% «цілком ні» та 21% «швидше ні»), що свідчить про існування серйозної проблеми в цьому питанні. 
37% цієї категорії опитаних зазначили, що їх побажання при призначенні дати та часу засідання були враховані (18% - «цілком так», 19% «швидше так»), при цьому, 21 % опитаних обрали варіант «більш - менш». Водночас високий відсоток опитаних (41%) зазначили, що при призначенні дати і часу розгляду справи їх думку не було враховано.
За результатами дослідження, встановлено, що більшість учасників судових проваджень вчасно отримують повістки (63% = 31% - «цілком так» + 32% «швидше так»). Водночас про отримання судових повідомлень із значними затримками вказали 11% опитаних (6% - «цілком ні», 5% «швидше ні»).
Загалом обгрунтованими затримки/перенесення слухань у розгляді справи вважають 65% (17% - «цілком так», 26% «швидше так», 22 % «більш-менш»). Однак майже третина опитаних виявились незадоволеними обгрунтування затримки/перенесення слухань вчасно (13% - «цілком ні», 16% «швидше ні»).  
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.6.1. Порівняння показника «Дотримання термінів судового розгляду» з минулорічним звітним періодом
№	Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
1	Вчасний (відповідно до графіку) початок останнього засідання по справі	2,92	2,58	-0,34	
2	Врахування побажання учасника судового провадження при призначенні дня та часу засідання	3,2	3,0	-0,2	
3	Вчасне отримання повістки та повідомлення про розгляд справи	3,96	3,83	-0,13	
4	Обґрунтованість затримки/ перенесення слухань у розгляді справи	3,44	3,2	-0,24	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	3,38	3,15	-0,23	

Таблиця 2.7. Сприйняття роботи судді	
Показник	Одиниця виміру	Значення	
Неупередженість та незалежність (суддя не піддався зовнішньому тиску , якщо такий був)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,67	
Коректність, доброзичливість, ввічливість	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,07	
Належна підготовка до справи та знання справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,83	
Надання можливостей сторонам обґрунтовувати свою позицію	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,94	
Дотримання процедури розгляду	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,0	
ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,9	

Найвищою середньою оцінкою респонденти оцінили коректну, ввічливу та доброзичливу поведінку суддів (68%), зокрема 34% відповіли «цілком так», 34% «швидше так», а також 22 % «більш-менш». 
Переважна більшість учасників судового процесу (69%) на дали позитивну відповідь запитання щодо дотримання суддями процедури розгляду справи («цілком так» 29%, «скоріше так» 40%). 
Також більше половини респондентів (83%) вважають належною підготовку до справи та знання справи суддями (29% опитаних обрали варіант «цілком так», 34% «швидше так», 20% «більш-менш»). 
Більше половини учасників судових проваджень (54%) відзначили неупередженість та незалежність суддів, відсутність «зовнішнього тиску» на них (22% - «цілком так», 32% «швидше так»). При цьому, 16 відсотків опитаних негативно оцінили роботу суддів за цим критерієм (11% «швидше ні», 5% «цілком ні»). 
66% учасників судового процесу позитивно оцінили надання їм можливості обґрунтувати свою позицію під час розгляду справи («цілком так» 35%, «скоріше так» 31%). 
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.7.1. Порівняння показника «Сприйняття роботи судді» з минулорічним звітним періодом
Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
Неупередженість та незалежність (суддя не піддався зовнішньому тиску , якщо такий був)	3,8	3,67	-0,13	
Коректність, доброзичливість, ввічливість	4,17	4,07	-0,1	
Належна підготовка до справи та знання справи	4,15	3,83	-0,32	
Надання можливостей сторонам обґрунтовувати свою позицію	4,19	3,94	-0,25	
Дотримання процедури розгляду	4,36	4,0	-0,36	
ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	4,13	3,9	-0,23	

Таблиця 2.8. Судове рішення	
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Кількість респондентів, чиї справи вже завершено	Число	74	
2	Рішення на користь респондента	Так-1
Ні-2
КН-9	38 - так
20 – ні
16-КН	
3	Наміри респондента оскаржувати рішення	Так-1
Ні-2
КН-9	30- так
30– ні
14-КН	
4	Отримання респондентами тексту рішення по справі	Так-1
Ні-2
КН-9	48 - так
17-ні
9-КН	
5	Вчасне отримання респондентами тексту рішення по справі	Так-1
Ні-2
КН-9	38 - так
21 – ні
15-КН	
6	Легкість та доступність викладення рішення для розуміння 	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,03	
7	Сприйняття респондентами обґрунтованості рішення (чи було рішення добре обґрунтоване?)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,61	
8	Середня кількість судових засідань, що відбулися по справах тих респондентів, чиї справи вже завершено	Число	2,07	
9	Середня кількість судових засідань, що не відбулися через неналежну організацію роботи суду	Число	1,23	
10	Середня кількість візитів до суду, що не були пов'язані з судовими засіданнями	Число	2,2	

Частина респондентів на час проведення опитування зазначили, що вже отримали рішення у справі, а також оцінили його якість судового рішення. Зокрема середній бал за легкість та доступність викладення рішення для розуміння та сприйняття обґрунтованості рішення склав 4,03. 
На думку половини опитаних (22% обрали варіант «швидше так», 28% «цілком так»), отримані ними судові рішення були викладені доступною та зрозумілою для них мовою. 
Практично 40% осіб, які отримали судове рішення, зазначили, що воно було добре обґрунтованим (17% «швидше так», 24% «цілком так»). Проте, інша частина опитаних вказала про неналежну обґрунтованість рішень (по 6% «швидше ні» і «цілком ні», 13% «більш-менш»). 
За результатами опитування встановлено, що учасники розгляду справи та їх представники копії рішень отримують вчасно (таку оцінку дають понад 38% респондентів). Разом з тим, варто звернути увагу на те, що 21 % респондентів незадоволені вчасністю отримання тексту судового рішення. 
За результатами опитування також встановлено, що середня кількість судових засідань, що відбулися по справах тих респондентів, чиї справи вже завершено становить 2,0. При цьому, середня кількість судових засідань, що не відбулися через, на думку респондентів, неналежну організацію судового засідання становить 1,23. Крім того встановлено ,що середня кількість візитів до суду, що не були пов'язані з судовими засіданнями становить 2,2.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.8.1. Порівняння показника «Судове рішення» з минулорічним звітним періодом
№	Показник	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Динаміка	
1	Кількість респондентів, чиї справи вже завершено	18	74	56	
2	Рішення на користь респондента	9 – так
8 – ні
1 - КН	38 - так
20 – ні
16-КН	+ 29 – так
+ 12 – ні
+ 15 - КН	
3	Наміри респондента оскаржувати рішення	7 – так
11 – ні
0 - КН	30- так
30– ні
14-КН	+ 23 – так
+ 19 – ні
+ 14 - КН	
4	Отримання респондентами тексту рішення по справі	11 – так
5 – ні
2 - КН	48 - так
17-ні
9-КН	+ 37 – так
+ 12 – ні
+ 7 - КН	
5	Вчасне отримання респондентами тексту рішення по справі	8 – так
3 – ні
7 - КН	38 - так
21 – ні
15-КН	+ 30 – так
+ 18 – ні
+ 8 - КН	
6	Легкість та доступність викладення рішення для розуміння 	4	4,03	0,03	
7	Сприйняття респондентами обґрунтованості рішення (чи було рішення добре обґрунтоване?)	4	3,61	-0,39	
8	Середня кількість судових засідань, що відбулися по справах тих респондентів, чиї справи вже завершено	2	2,07	0,07	
9	Середня кількість судових засідань, що не відбулися через неналежну організацію роботи суду	0,06	1,23	1,17	
10	Середня кількість візитів до суду, що не були пов'язані з судовими засіданнями	2,78	2,2	-0,58	

Таблиця 2.9.1. Виміри якості, які слід покращувати в першу чергу.
Опитаним було запропоновано скласти рейтинг ступенів важливості для респондента семи критеріїв (1 – найбільш важливий вимір якості (слід покращувати в першу чергу), 7 – найменш важливий вимір якості). За сумою виставлених балів відвідувачами аспекти оцінювання набрали
Вимір якості	Ранг, сума балів = оцінка * кількість	
Доступність суду	415	
Зручність та комфортність перебування у суді	397	
Повнота та ясність інформації	364	
Дотримання термінів судового розгляду	287	
Якість роботи працівників апарату суду	343	
Якість роботи судді	231	

З наведеного дослідження у площині вимірів якості, які необхідно покращувати в першу чергу слідує, що респонденти вважають що найбільшу увагу необхідно приділити покращенню якості роботи судді та дотриманню термінів судового розгляду. 
Поряд з цим, на думку респондентів, зручність та комфортність перебування у суді як і доступність суду перебувають на належному рівні. 
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.9.1.1. Порівняння показника «Виміри якості, які слід покращувати в першу чергу» з минулорічним звітним періодом
Вимір якості	Значення 2016 рік	Значення 2017 рік	Ранг 2016 рік	Ранг 2017 рік	
Доступність суду	351	415	5	6	
Зручність та комфортність перебування у суді	411	397	6	5	
Повнота та ясність інформації	343	364	4	4	
Дотримання термінів судового розгляду	246	287	2	2	
Якість роботи працівників апарату суду	316	343	3	3	
Якість роботи судді	225	231	1	1	

Як у 2016, так і у 2017 році відвідувачі вважають, що слід покращувати в порядку черговості наступні критерії роботи суду «Якість роботи судді», «Дотримання етрмінів судового розгляду», «Якість роботи працівників апарату суду», «Повнота та ясність інформації». У 2017 році критерій «Зручність та комфортність перебування у суді» відвідувачі вважають потрібним покращувати рангом вище, ніж у минулорічному звітному періоді.
Таблиця 2.9.2. Рекомендації учасників судових проваджень.
	З метою покращення роботи суду при анкетуванні відвідувачами висловлені наступні побажання:
2.9.2.1.	Щодо суддів
-	зміни до якості роботи суддів;
-	забезпечення об’єктивності та неупередженості суду;
-	збільшення кількості працюючих суддів;
-	зміна 75% щштату суддів;
-	належна підготовка до справи та знання справи суддею;
-	не тільки цього суду, а для всіх: незалежність та неупередженість суддів;
-	зменшення навантаження на суддів;
-	більша відпровідальність суддів за дотримання вимог закону під час розгляду та вирішення справ.

2.9.2.2.	Щодо працівників
-	підвищення кваліфікації суддів і працівників апарату суду.

2.9.2.3.	Щодо розгляду справ
-	вчасне надіслання рішення суду для можливості надання належної копії в касаційну інстанцію, а не пропозиція отримання копії судового рішення з ЄДРСР;
-	щоб судді, які виносили завідомо неправосудні рішення повторно після ВАСУ та ЄСПЛ не брали участь в наступному засіданні;
-	призначення справ до розгляду не на один час, а на конкретну годину з метою скорочення очікування на розгляд справи;
-	вчасно починати судові засідання;
-	забезпечення реального розподілу справ;
-	дотримання строків судового розгляду, ретельне вивчення судом матеріалів справи;
-	відеозапис судових засідань.

2.9.2.4.	Умови перебування в суді, доступність суду, рівень фінансування, повнота та ясність інформації
-	збільшення місць для очікування;
-	створення для відвідувачів місця для куріння;
-	кавовий апарат.

Так, як і у минулорічному звітному періоді відвідувачі висловили побажання щодо неупередженості, незалежності та об’єктивності суддів під час здійснення судочинства, підвищення відповідальності суддів за дотримання вимог закону під час розгляду та вирішення справ, зменшення навантаження на суддів; підвищення кваліфікації працівників апарату суду; призначення справ на конкретно визначений час, дотримання графіку та строків розгляду справ.
Таблиця 2.9.3. На думку учасників судових проваджень, чи забезпечують наявні матеріально-технічні ресурси потреби працівників суду для ефективного виконання своїх обов'язків?
Так	73%	
Ні	9%	
Не відповіли на запитання	13%	

	Не зважаючи на те, що майже три чверті відвідувачів вказують на достатність, на їхню думку, наявних матеріально-технічних ресурсів для ефективного виконання обов’язків працівниками суду, все ж майже кожен десятий дотримується протилежної точки зору.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.9.3.1. Порівняння показника «чи забезпечують наявні матеріально-технічні ресурси потреби працівників суду для ефективного виконання своїх обов'язків?» з минулорічним звітним періодом
Показник	216 рік	2017 рік	Динаміка	
Так	60%	73%	13%	
Ні	26%	9%	-17%	
Не відповіли на запитання	14%	13%	-1%	

Таблиця 2.9.4. Враження респондентів від візиту до суду у порівнянні з очікуваннями.
Кращі, ніж очікував	Відсоток	9%	
Гірші, ніж очікував	Відсоток	11%	
Відповідають очікуванням	Відсоток	70%	
Не відповіли на запитання	Відсоток	10%	

У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.9.4.1. Порівняння показника «Враження респондентів від візиту до суду у порівнянні з очікуваннями» з минулорічним звітним періодом
Показник	2016 рік	2017 рік	Динаміка	
Кращі, ніж очікував	15%	9%	-6%	
Гірші, ніж очікував	10%	11%	1%	
Відповідають очікуванням	67%	70%	3%	
Не відповіли на запитання	8%	10%	2%	

Таблиця 2.9.5. Для 93 респондентів, що були в цьому суді раніше (минулого року, або ще раніше), чи змінилася, на їх погляд, якість роботи суду загалом? 
Покращилась значно	Відсоток	15%	
Покращилась несуттєво	Відсоток	24%	
Залишилась без змін	Відсоток	38%	
Дещо погіршилася	Відсоток	3%	
Значно погіршилася	Відсоток	2%	
Важко сказати	Відсоток	0%	
Не відповіли на запитання	Відсоток	4%	

	38% учасників процесу, які в нашому суді не вперше, не відчули змін в роботі суду загалом. Показово, що 39% відвідувачів оцінили, що якість роботи суду покращилась (24% - несуттєво, 15% - значно). Незначна частина опитаних (3%) вважає, що робота суду дещо погіршилася, та ще менше (2%) – що значно погіршилася.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.9.5.1. Порівняння показника «чи змінилася, якість роботи суду загалом?» з минулорічним звітним періодом
Показник	2016 рік	2017 рік	Динаміка	
Покращилась значно	7%	15%	8%	
Покращилась несуттєво	27%	24%	-3%	
Залишилась без змін	48%	38%	-10%	
Дещо погіршилася	2%	3%	1%	
Значно погіршилася	0%	2%	2%	
Важко сказати	7%	0%	-7%	
Не відповіли на запитання	9%	4%	-5%	

Таблиця 2.9.6. Для 93 респондентів, що були в цьому суді раніше, чи відчули вони певні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства? 
Так, відчутні позитивні зміни	Відсоток	51%	
Так, відчутні негативні зміни	Відсоток	1%	
Ні, не відчутно ніяких змін	Відсоток	43%	
Не відповіли на запитання	Відсоток	5%	
	
	Більшість опитаних (51%), які не вперше відвідують наш суд, зауважили позитивні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства. Цікаво, що 43% опитаних в свою чергу не відчули ніяких змін, і тільки 1% вказали, що автоматизована система діловодства негативно вплинула на організацію роботи в суді.
У порівнянні з минулорічним звітним періодом цей показник виглядає наступним чином:
Таблиця 2.9.6.1. Порівняння показника «чи відчули відвідувачі певні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства?» з минулорічним звітним періодом
Показник	2016 рік	2017 рік	Динаміка	
Так, відчутні позитивні зміни	51%	51%	0%	
Так, відчутні негативні зміни	2%	1%	-1%	
Ні, не відчутно ніяких змін	34%	43%	9%	
Не відповіли на запитання	13%	5%	-8%	

Висновки та рекомендації
Результати дослідження свідчать, що загалом робота Львівського апеляційного адміністративного суду задовольняє його відвідувачів (таблиця 2.10).
Серед критеріїв доступності, відвідувачі зазначили про те, що їм досить легко було віднайти будівлю суду та зручно діставатися до неї громадським транспортом. Також опитаних влаштовує графік роботи канцелярії суду, який дозволяє вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді. Респондентам практично завжди вдавалось додзвонитися та отримати потрібну інформацію телефоном. Потребує збільшення, на думку відвідувачів, кількість паркувальних місць біля будівлі суду та покращення умов доступу до приміщення суду осіб з обмеженими можливостями.
Таблиця 2.10. Оцінки якості роботи  суду за основними вимірами
Виміри якості 	середні показники	
Доступність суду	3,54	
Зручність та комфортність перебування	4,09	
Повнота та ясність інформації	4,0	
Сприйняття роботи працівників апарату 	4,21	
Дотримання строків судового розгляду	3,15	
Сприйняття роботи суддів	3,9	
Якість судового рішення	3,82	
СЕРЕДНЯ ОЦІНКА	3,82	

Опитані зауважили, що чистота та прибраність приміщень суду, достатність освітлення їх цілком задовольняє. На «добре» оцінили відвідувачі також вільний доступ до побутових приміщень суду. Респондентам під час їх перебування у суді бракує зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання.
Відвідувачі в цілому задоволені змістовним наповненням стендів суду. Також учасники проваджень знайшли потрібну інформацію на веб-сайті суду. Опитані рекомендують удосконалити інформацію щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень.
За сприйняттям респондентів, робота суддів та працівників апарату суду перебуває на належному рівні. Учасники судових проваджень зауважили про дотримання процедури розгляду, надання можливостей сторонам обговорювати свою позицію, коректність, доброзичливість, ввічливість суддів Львівського апеляційного адміністративного суду. Відвідувачі побажали суддям неупередженості, незалежності та об'єктивності під час здійснення судочинства.
Відвідувачі відчули зі сторони працівників апарату суду вияв доброзичливості, поваги, бажання допомогти, однакового ставлення до всіх незалежно від соціального статусу, професіоналізму, знання своєї справи. Однак учасники судових проваджень зазначили, що іноді працівники апарату допускають помилки, неуважність, які призводять до переробляння документів та пропущення строків.
Опитані в анкетах повідомили, що переважно вчасно отримували повістки та повідомлення про розгляд справи. Загалом отримувачі судових послуг впевнені, що аспекти дотримання термінів судового розгляду потребують суттєвого покращення, а саме: обґрунтованість затримки перенесення слухань у розгляді справи, врахування побажання учасників судового провадження при призначенні дня та часу, і ,особливо, дотримання регламентованого, вчасного, згідно судової повістки порядку судових засідань.
Якість судового рішення Львівського апеляційного адміністративного суду отримувачі судових послуг оцінили середньою оцінкою 3,82. Переважна більшість опитаних зазначили, що рішення було добре обґрунтованим, викладеним легкою та доступною для розуміння мовою, та видано їм вчасно. Звернути увагу слід на недопущення в майбутньому випадків неналежної організації підготовки судових засідань.
Найважливішими у роботі суду відвідувачі вважають якість роботи судді та дотримання термінів судового розгляду, одночасно зазначаючи про зручність та комфортність перебування у суді, доступності суду, які для опитаних не такі рейтингові.
Хоча майже 40% учасників судових проваджень, які в суді не вперше, побачили покращення в роботі суду, а також більше половини (51%) опитаних зазначили позитивні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства, для керівництва та колективу суду є ще резерв для покращення та удосконалення окремих напрямків діяльності суду. 
Так, зокрема особливо багато відвідувачів вказують на необхідність призначення справ на конкретно визначений час, дотримання графіку та строків розгляду справ, своєчасного надіслання рішень суду. 
Від суддів учасники проваджень очікують окрім удосконалення моральних якостей та відповідного відношення до людей, ще й підвищення відповідальності за прийняті рішення, забезпечення неупередженості, незалежності та об’єктивності під час здійснення судочинства, належної підготовки до справи та знання справи суддею. Відвідувачі вважають, що зменшення навантаження на суддів та збільшення кількості працюючих суддів вплине на якість розгляду справ. Також опитані бажають зміни 75% штату суддів.
Отримувачі судових послуг запорукою кращої роботи суду вважають збільшення місць для очікування,  паркувальних місць для автомобілів відвідувачів суду, врахування їхніх зауважень щодо приміщення суду.
Відвідувачі бажають підвищення кваліфікації для суддів і працівників апарату суду.
Середня оцінка якості роботи суду за основними вимірами за результатами опитування 2017 року склала 3,82, відсоток громадян-учасників судових проваджень, що оцінюють роботу суду на «добре» (4) та «відмінно» (5) - 65,7%.
У порівнянні з опитуванням 2016 року відвідувачі суду відзначили покращення критеріїв «Доступність суду», «Зручність та комфортність перебування». 
Таблиця 2.10.1. Порівняння показника «Оцінки якості роботи  суду за основними вимірами» з минулорічним звітним періодом
Виміри якості 	середні показники	Динаміка	
	2016 рік	2017 рік		
Доступність суду	3,38	3,54	0,16	
Зручність та комфортність перебування	4,0	4,09	0,09	
Повнота та ясність інформації	4,19	4,0	-0,19	
Сприйняття роботи працівників апарату 	4,29	4,21	-0,08	
Дотримання строків судового розгляду	3,38	3,15	-0,23	
Сприйняття роботи суддів	4,13	3,9	-0,23	
Якість судового рішення	4,01	3,82	-0,19	
СЕРЕДНЯ ОЦІНКА	3,91	3,82	-0,09	

УЗАГАЛЬНЕННЯ ТА АНАЛІЗ ДАНИХ
Враховуючи наведене у аналітичному звіті оцінювання роботи Львівського апеляційного адміністративного суду слід зазначити, що в цілому роботу голови суду та керівника апарату суду, а також їх взаємодію, сприймають на доброму та високому рівні як судді, так і працівники апарату суду. Рівень матеріально-технічного забезпечення не завжди дозволяє належно преміювати працівників, та в цілому колективу суду вдається вчасно, в повному обсязі виконувати поставлені перед судом завдання, у відповідності до процесуального законодавства здійснювати розгляд справ. Заробітна плата працівників апарату суду потребує нормативного врегулювання відповідно до рівня суддівської винагороди, збалансування умов праці працівників апарату та суддів. Відносини в трудовому колективі здебільшого доброзичливі, але існує певна кількість моментів у взаємозв’язках між працівниками апарату, суддями та керівництвом суду, які потрібно якнайбільш делікатно врегулювати, з метою усунення будь-яких конфліктних ситуацій в майбутньому. Як судді, так і працівники апарату суду гостро потребують забезпечення літературою та спеціальною пресою, проведення як внутрішніх, так і позасудових заходів щодо підвищення особистісного рівня та кваліфікації, а державні службовці – справедливого кадрового просування з урахуванням рівня професіоналізму та ділових якостей кандидата, розширення перспектив професійного зростання, що потребує нормативного врегулювання – підвищення по службі, враховуючи відпрацьований стаж та заслуги в установі, поза конкурсом. Щодо оцінки роботи суду відвідувачами, слід зазначити що найважливішими критеріями оцінювання отримувачі судових послуг вважають якість роботи судді та дотримання термінів судового розгляду. Переважаюча частина як колективу суду, так і відвідувачів вважають позитивним вплив на організацію роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства. Погіршують умови для відвідувачів та працівників незавершеність ремонту будівлі суду, відсутність парковки біля суду, а також недостатня доступність суду для осіб з особливими потребами. Більшість суддів задоволені покращеними умовами праці за час перебування на посаді нинішнього голови суду. Майже 40% учасників судових проваджень, які в суді не вперше, вбачають покращення в роботі суду. Поряд з цим за час перебування на посаді теперішнього голови суду відбулися зміни щодо покращення внутрішнього стану приміщення суду, яке на собі відчули як працівники суду, так і відвідувачі.
ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ
Отже, можливо зробити висновок про те, що робота Львівського апеляційного адміністративного суду здійснюється на належному рівні завдяки спільним зусиллям як голови суду, керівника апарату суду, так і працівників апарату суду і суддів, які в період збільшення надходжень справ і матеріалів на розгляд суду не допустили погіршення якості судочинства, строків розгляду справ, виготовлення повного тексту рішення, а також надання супроводжуючих послуг. Також слід зазначити, що для покращення даних результатів в майбутньому, необхідно впроваджувати передову практику у відправленні судочинства та організації роботи суду шляхом проведення навчань працівників апарату суду та суддів як в межах суду так і на навчальних заходах Національної школи суддів України, судів вищих інстанцій, інших державних установ та недержавних інституцій.