ЛЬВІВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ АДМІНІСТРАТИВНИЙ СУД

ОЦІНЮВАННЯ РОБОТИ
ЛЬВІВСЬКОГО АПЕЛЯЦІЙНОГО АДМІНІСТРАТИВНОГО СУДУ

АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ

Львів 2016
Модуль «Задоволеність роботою суду його клієнтами»
Період виконання дослідження: 5-27 жовтня 2016 року. Звітний період: 2016 рік.
Група виконавців: консультанти з опитування - провідний спеціаліст відділу роботи із зверненнями громадян та надання інформації Юркевич І.П., головний спеціаліст відділу організаційного забезпечення першої судової палати Кучма Д.М.,  старший консультант відділу судової статистики та узагальнення судової практики Левко Н.Г.,  помічник заступника голови суду Поворозник З.І. 
Організація дослідження та формування вибірки:
Відповідно до рішення Ради суддів України від 08 квітня 2016 року №26, а також наказу Львівського апеляційного адміністративного суду від 28 вересня 2016 року  № 28 «Про створення робочої групи для проведення оцінювання роботи Львівського апеляційного адміністративного суду» в період з 05 жовтня по 27 жовтня 2016 року із застосуванням методичного посібника «Застосування системи оцінювання роботи суду» в суді проводилося опитування  відвідувачів – учасників судових проваджень. 
Відповідно до методичних рекомендацій Системи оцінювання роботи суду, затвердженої Рішенням Ради Суддів України від 02.04.2015 № 28, опитування проводилося за методом випадкової вибірки відвідувачів суду.
Під час опитування  всім відвідувачам суду пропонувалося заповнити анонімні паперові бланки анкет безпосередньо в приміщені суду. Слід зазначити, що більшість відвідувачів поставилися до опитування толерантно.
Запитання анкети були закритими, тобто такими, що містять варіанти відповідей. Також респонденти мали можливість надати свої пропозиції щодо покращення роботи Львівського апеляційного адміністративного суду.
5.2.1. Загальна характеристика респондента
Усього в опитуванні, яке проводилось в приміщенні Львівського апеляційного адміністративного суду, взяли участь 100 відвідувачів суду. 
Вікові характеристики: Респонденти у віці 18-25 років складають 12%, у віці 26-39 років – 64%, 40-59 років – 24%.
Таким чином особливістю вікової структури опитаних є домінування осіб молодіжної та середньої вікових категорій.
Розподіл за статтю: Вибірка респондентів у Львівському апеляційному адміністративному суді була сформована таким чином, що за статевою ознакою було опитано порівну  чоловіків і жінок, тобто жінок – 50 % та чоловіків 50%.  
Рівень освіти: Майже всі респонденти мають повну вищу освіту (95%), базову вищу – 3%, ще 2% відзначили у себе наявність вищої професійної технічної освіти та середньої спеціальної. При цьому, серед респондентів з вищою освітою 93% мають вищу юридичну освіту.
Географічний розподіл: 52% анкетованих осіб зазначили, що проживають в населеному пункті, де розташований Львівський апеляційний адміністративний суд, а саме у Львові. Однак досить високим є відсоток людей, які проживають в іншому населеному пункті - 48 %.
Це пояснюється тим, що даний суд обслуговує окрім Львівської ще Волинську ,Закарпатську, Івано-Франківську, Тернопільську області.
Розподіл за матеріальними статками: За майновою ознакою основна респондентів (76%) – люди із середнім статком. Бідними і нижче середнього статку визнали себе 1% і 15% відповідно, заможними і багатими – 5% і 1% відповідно, 2% - не визначилися.
Розподіл за роллю в судовому процесі: Опитані у суді за своїми процесуальними ролями представлені наступним чином: 72% представляли у суді іншу особу, 18% – особисто себе, 10% - державний орган, були довіреною особою або представником.  
Розподіл за стадією розгляду справи: У 69 % респондентів справа знаходиться в процесі розгляду, у 7% розгляд справи ще не розпочався, у 18% розгляд справи завершено. Решта опитаних респондентів зазначили про велику кількість справ, які знаходяться на різних стадіях розгляду.
Розподіл за ступенем судового досвіду: При цьому високий відсоток респондентів має попередній судовий досвід, а саме, 75% опитаних брали участь у судовому процесі 6 та більше разів, 15%- від 2 до 5 разів, 10 % зазначили, що це їх перший судовий процес.
Рівень обізнаності з роботою суду: Переважна більшість респондентів (95%) в тій чи іншій мірі обізнані з роботою суду та суддів (49 % - цілком обізнані, 46% - загалом обізнані), а 4% - майже не обізнані із роботою суду та суддів. Не визначився 1% респондентів.
5.2.2. Основна частина – оцінювання за вимірами якості
Таблиця 2.1. Респонденти оцінювали якість роботи суду за 5 - ти бальною шкалою (1-дуже погано, 5 – відмінно). Відповіді розподілились таким чином:
1бал – 1%; 
2 бали – 7%;
3 бали – 15%;
4 бали – 52%;
5 балів – 25%.
 Загалом, за результатами опитування середня оцінка якості роботи суду становить 3,93 бали.
Результати свідчать, що загалом робота Львівського апеляційного адміністративного суду задовольняє його відвідувачів.
Таблиця 2.2.  Доступність суду

	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Чи легко респондентам було знайти будівлю суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,4	
2	Чи зручно респондентам діставатися до будівлі суду громадським транспортом? (Якщо Ви не користуєтеся громадським транспортом, дайте відповідь на наступне запитання)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,94	
3	Чи зручно паркувати автомобіль (достатньо паркувальних місць) біля будівлі суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,07	
4	Чи зазнавали респонденти певних перешкод у доступі до приміщень суду через обмеження охорони?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,17	
5	Чи люди з обмеженими можливостями можуть безперешкодно потрапити до приміщення суду і користуватися послугами суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,82	
6	Чи доводилось телефонувати до суду, чи завжди вдавалось додзвонитися та отримати потрібну інформацію телефоном?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,76	
7	Чи дозволяв графік роботи канцелярії суду вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді (подати позов, ознайомитися з матеріалами, отримати рішення, ухвалу, вирок та ін.)?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,42	
8	Чи могли б респонденти дозволити витрати на послуги адвоката (юриста - консультанта) у разі необхідності?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,43	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,38	

На думку опитаних, Львівський апеляційний адміністративний суд має певні проблеми з доступністю. 
Переважна більшість респондентів не мала проблем з пошуком будівлі суду вперше (56 % опитуваних відзначили варіант «цілком так», 17 % - «швидше так»). 6% зазначили, що знайти суд вперше важко, 5% відзначили варіант «більш-менш»;
59% відвідувачів суду наголошують на тому, що діставатися до будівлі суду громадським транспортом є досить зручно (40 % опитуваних відзначили варіант «цілком так», 19 % - «швидше так»);
Бачимо, що суттєвою проблемою є достатність паркувальних місць біля будівлі суду: 59% відзначають, що паркувати автомобіль їм незручно, 14% зазначили варіант «більш-менш», для 11% таких проблем немає.
У суді є деякі проблеми доступу до приміщень через обмеження охорони: 68% опитаних не зазнавали проблем із доступом, у 28% такі проблеми існували.
Суперечливими є думки відвідувачів щодо доступності та перебування в суді людей з обмеженими можливостями, оскільки 40% вважає, що люди з обмеженими можливостями можуть безперешкодно потрапити до приміщення суду і користуватися його послугами; інші респонденти, яких 28%, - вважають, що проблеми з доступом є, і 28 % зазначили відповідь «більш - менш».
Проблем із тим, щоб додзвонитися та отримати необхідну інформацію телефоном майже не було у 61% опитаних; варіант «більш-менш» зазначило 21% респондентів, не вдавалось додзвонитися 13% зацікавлених, 5% не надали відповіді.
Більшість відвідувачів суду задовольняє графік роботи канцелярії суду (80% користувачів судових послуг), 10% зазначила варіант «більш-менш». Повністю незадоволені графіком роботи 5% опитаних та 5% не визначилися.
41% відвідувачів суду є ті, що можуть дозволити собі витрати на послуги адвоката (27% «цілком так», 14% «швидше так»).
Загалом, за результатами опитування середня оцінка якості роботи суду становить 3,38 бали.
Бачимо, що найбільшою проблемою у доступності суду для відвідувачів є відсутність достатньої кількості паркувальних місць біля будівлі суду, разом з тим, відвідувачі задоволені місцем розташування суду та графіком роботи канцелярії суду.
Таблиця 2.3. Зручність та комфортність перебування в суді
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Достатність зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,54	
2	Вільний доступ до побутових приміщень (туалетів)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,03	
3	Чистота та прибраність приміщень	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,29	
4	Достатність освітлення	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,15	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,0	

На думку більше половини опитаних респондентів, у Львівському апеляційному адміністративному суді достатньо зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання (31% - «цілком так», 22% - «швидше так»); при цьому, варіант «більш – менш» становить 25% опитаних. Однак, майже кожен п’ятий відвідувач заявляє про недостатність умов перебування у суді.
Стосовно доступу до побутових приміщень (туалетів) 71% респондентів переконані, що проблем не існує, голоси 13% опитаних вказують про деякі проблеми щодо зазначеного питання, та 13% відвідувачів відповіли «більш-менш».
Більшість відвідувачів суду (82%) вважають, що приміщення суду загалом є чистими та прибраними, лише 4% - цілком ні, 2% - не визначилися, решта – більш-менш.
Також, 79% відвідувачів суду зазначили про достатність освітлення в приміщенні суду. В той же час варіант «більш-менш» обрали 12% респондентів.

Таблиця 2.4. Повнота та ясність інформації	
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Зручність розташування інформаційних стендів (дошок об'яв)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,27	
2	Задоволеність наявністю інформації щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,98	
3	Задоволеність наявністю інформації щодо правил допуску в суд та перебування в ньому	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,32	
4	Задоволеність наявністю інформації щодо справ, що призначені до розгляду	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,29	
5	Задоволеність наявністю інформації щодо зразків документів (заяв, клопотань, тощо)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,07	
6	Задоволеність наявністю інформації щодо порядку сплати судових зборів та мита, реквізити та розміри платежів	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,1	
7	Чи користувались респонденти сторінкою суду в мережі Інтернет	Так-1
Ні-2	82 - так
16 - ні	
8	Чи знайшли учасники проваджень на веб-сторінці суду потрібну інформацію?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,28	

Більшість респондентів (80%) вважають, що у Львівському апеляційному адміністративному суді зручно розташовані інформаційні стенди. 
Більшість опитаних (73%) задоволені наявністю інформації щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень.
Також 85% відвідувачів задоволені наявністю інформації щодо правил допуску в суд та перебування в ньому.
Щодо змістовного наповнення стендів слід зазначити, що більшість опитаних є задоволеними такою інформацією, зокрема: 81% - щодо справ, що призначені до розгляду; 69% - щодо зразків документів (заяв, клопотань тощо), 73% - щодо порядку сплати судових зборів та мита, реквізитів та розмірів платежів.
82% відвідувачів Львівського апеляційного адміністративного суду користувались інформацією, розміщеною на сторінці судової влади в Інтернеті. З них переважна більшість користувачів (69%) залишилась задоволеною наявною на веб-сторінці інформацією.

Таблиця 2.5. Сприйняття роботи працівників апарату суду	
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Старанність працівників апарату суду та відсутність помилок, які призводили б до перероблення документів та порушення строків	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,07	
2	Виявлення працівниками апарату суду доброзичливості, поваги, бажання допомогти	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,38	
3	Виявлення працівниками апарату суду однакового ставлення до всіх, незалежно від соціального статусу	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,47	
4	Виявлення працівниками апарату суду професіоналізму, знання своєї справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,25	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,29	

Загалом респонденти досить високо оцінили професійні якості працівників апарату суду, їх відношення до своїх посадових обов’язків. 
Бачимо, що більшість опитаних відвідувачів (42% - «цілком так», 29% - «швидше так») вважають старанними працівників апарату суду, а 19% опитаних обрали варіант «більш-менш».
В той же час найвищий бал отримав показник виявлення працівниками апарату суду однакового ставлення до всіх, незалежно від соціального статусу – 4,47 (57% - «цілком так», 28% «швидше так», 7 % «більш-менш», 2% «цілком ні», при цьому своїм правом не відповідати скористалось 6% відвідувачів). 
83% відвідувачів відчули зі сторони працівників апарату суду вияв доброзичливості, поваги, бажання допомогти (54% «цілком так», 29% «швидше так»), 9% - більш-менш, 4% - не відповіли та стільки ж відповіли «скоріше ні» або «цілком ні». 
80% опитаних (49% - «цілком так», 31% «швидше так») зазначають про професіоналізм  та знання своєї справи працівниками апарату суду (10 % обрали варіант «більш-менш»).

Таблиця 2.6. Дотримання термінів судового розгляду
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Вчасний (відповідно до графіку) початок останнього засідання по справі	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2,92	
2	Врахування побажання учасника судового провадження при призначенні дня та часу засідання	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,2	
3	Вчасне отримання повістки та повідомлення про розгляд справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,96	
4	Обґрунтованість затримки/ перенесення слухань у розгляді справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,44	
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,38	

Із 93 відвідувачів, які перебувають на стадії після початку розгляду справи у суді, 34%  зазначили, що засідання по їх справі розпочиналися невчасно (24% «цілком ні» та 10% «швидше ні»). 
37% цієї категорії опитаних зазначили, що їх побажання при призначенні дати та часу засідання були враховані (20% - «цілком так», 17% «швидше так»), при цьому, 21 % обрав варіант «більш - менш». 
За результатами дослідження, встановлено, що більшість учасників судових проваджень вчасно отримують повістки (64% = 29% - «цілком так» + 35% «швидше так»), також 13% респондентів повістки про розгляд справи отримували більш-менш вчасно, 5% - із значними затримками.
Стосовно обґрунтованості затримки перенесення слухань у розгляді справи бачимо неоднозначні показники, а саме : 19% - «цілком так», 25% «швидше так», 24 % «більш-менш», 5% «швидше ні», 10% «цілком ні», решта – не визначилися.

Таблиця 2.7. Сприйняття роботи судді	
Показник	Одиниця виміру	Значення	
Неупередженість та незалежність (суддя не піддався зовнішньому тиску , якщо такий був)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3,8	
Коректність, доброзичливість, ввічливість	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,17	
Належна підготовка до справи та знання справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,15	
Надання можливостей сторонам обґрунтовувати свою позицію	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,19	
Дотримання процедури розгляду	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,36	
ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4,13	

Із 93 відвідувачів, які перебувають на стадії після початку розгляду справи у суді,  респонденти досить високо оцінили дотримання суддями загальної етичної вимоги ставитися коректно, ввічливо, з повагою до учасників процесу, а саме 42% - «цілком так», 21% «швидше так», 13 % «більш-менш», 4% «швидше ні», 3% «цілком ні».
Загалом, близько 72% учасників судового процесу на запитання стосовно дотримання процедури розгляду справи відповіли «цілком так» або «скоріше так».
	Також, більшість респондентів вважають належною підготовку до справи та знання справи суддею, адже 40% опитаних обрали варіант «цілком так», 23% «швидше так», 14% «більш-менш», 3% «швидше ні», 3% «цілком ні».
Більше половини учасників судових проваджень (31% - «цілком так», 25% «швидше так», 15 % «більш-менш», 7% «швидше ні», 6% «цілком ні») вказують на неупередженість та незалежність судді, відсутність «зовнішнього тиску» на суддю.
69% опитаних цієї категорії відвідувачів визнали, що суддя, який розглядав їх справу, надав можливість сторонам обґрунтовувати свою позицію (39% «цілком так», 30% «скоріше так», 8 % «більш-менш», 3% «швидше ні», 4% «цілком ні»).

Таблиця 2.8. Судове рішення	
№	Показник	Одиниця виміру	Значення	
1	Кількість респондентів, чиї справи вже завершено	Число	18	
2	Рішення на користь респондента	Так-1
Ні-2
КН-9	9 - так
8 – ні
1-КН	
3	Наміри респондента оскаржувати рішення	Так-1
Ні-2
КН-9	7- так
11– ні
0-КН	
4	Отримання респондентами тексту рішення по справі	Так-1
Ні-2
КН-9	11 - так
5-ні
2-КН	
5	Вчасне отримання респондентами тексту рішення по справі	Так-1
Ні-2
КН-9	8 - так
3 – ні
7-КН	
6	Легкість та доступність викладення рішення для розуміння 	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4	
7	Сприйняття респондентами обґрунтованості рішення (чи було рішення добре обґрунтоване?)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4	
8	Середня кількість судових засідань, що відбулися по справах тих респондентів, чиї справи вже завершено	Число	2	
9	Середня кількість судових засідань, що не відбулися через неналежну організацію роботи суду	Число	0,06	
10	Середня кількість візитів до суду, що не були пов'язані з судовими засіданнями	Число	2,78	

Із 18 учасників судових проваджень, у яких завершився розгляд справи, 11 (61%) респондентів на час проведення опитування зазначили, що вже отримали рішення по справі. Це дало їм змогу оцінити якість судового рішення. Середній бал даного виміру склав 4,01.  
За результатами дослідження  із 11 відвідувачів, які отримали повний текст рішення по справі, 8 (73%) опитаних зазначили, що рішення їм видавалися вчасно, 3 (27%) респонденти не задоволені вчасністю отримання тексту судового рішення. 
Легкість та доступність викладення судового рішення для розуміння отримувачі оцінили в середньому на 4. При цьому 8 (73%) респондентам зміст судового рішення був викладений зрозумілою, доступною мовою (6 «цілком так», 2 «швидше так»), 1 відвідувач відповів «більш-менш». Варіант «скоріше ні» та «цілком ні» обрали по одному учаснику судового провадження, рішення в справах яких було не на їхню користь. Усі учасники судового провадження, для яких рішення було незрозумілим, мають намір його оскаржувати.
Відвідувачі, які отримали повний текст судового рішення, вважають його добре обґрунтованим (середня оцінка 4). З них 7 (64%) осіб, зазначили, що воно було добре обґрунтованим (46% - «цілком так», 18% обрали варіант «швидше так»,), 27% відповіли «більш-менш». «Швидше ні» відповів один учасник судового процесу, який програв справу та збирається оскаржувати це рішення. 
Серед опитаних, чиї справи вже завершено, вказано лише один випадок зриву судового засідання, що відбувся через неналежну, на думку респондента, організацію судового засідання.
  Таблиця 2.9.1. Виміри якості, які слід покращувати в першу чергу.
Опитаним було запропоновано скласти рейтинг ступенів важливості для респондента семи критеріїв (1 – найбільш важливий вимір якості (слід покращувати в першу чергу), 7 – найменш важливий вимір якості). За сумою виставлених балів відвідувачами аспекти оцінювання набрали
Вимір якості	Ранг, сума балів = оцінка * кількість	
Доступність суду	351	
Зручність та комфортність перебування у суді	411	
Повнота та ясність інформації	343	
Дотримання термінів судового розгляду	246	
Якість роботи працівників апарату суду	316	
Якість роботи судді	225	

З наведеного дослідження у площині вимірів якості, які необхідно покращувати в першу чергу слідує, що респонденти вважають що найбільшу увагу необхідно приділити покращенню якості роботи судді та дотриманню термінів судового розгляду. 
Поряд з цим, на думку респондентів, зручність та комфортність перебування у суді як і доступність суду перебувають на належному рівні. 
Таблиця 2.9.2. Рекомендації учасників судових проваджень.
	З метою покращення роботи суду при анкетуванні відвідувачами висловлені наступні побажання:
2.9.2.1.	Щодо суддів
-	вияв суддями поваги, людяності та доброзичливості, добросовісного відношення до людей;
-	забезпечення дотримання однакової практики при прийнятті рішень суддями різних судових колегій;
-	неухильне дотримання вимог законодавства суддями, їх неупередженість, незалежність та об'єктивність під час здійснення судочинства; винесення законних і справедливих рішень;
-	покращення ефективності роботи суддів, впорядкування (відповідно до європейських стандартів) навантаження на суддю, необхідність зменшення навантаження на кожного суддю;
-	збільшити кількість суддів;
-	підвищення відповідальності суддів за прийняті рішення, зокрема відповідальності всієї колегії за неправосудні рішення;
-	необхідність обрання суддів на певний строк, а не довічно.

2.9.2.2.	Щодо працівників
-	дотримання працівниками апарату суду ділового етикету та вимог законодавства;
-	покращення професійного рівня та якості роботи працівників апарату суду;
-	забезпечення працівників апарату суду належними умовами для роботи;
-	розселення працівників апарату суду із перенаселених кабінетів;
-	збільшення кількості працівників апарату суду, набір більш хороших спеціалістів;
-	підвищення заробітної плати працівникам апарату суду.

2.9.2.3.	Щодо розгляду справ
-	розгляд справ у строки, передбачені законодавством;
-	необхідність призначення справ на конкретно визначений час, щоб зменшити час очікування учасниками процесу розгляду справи, оскільки усі справи, що розглядаються колегією суддів, призначають на один час;
-	дотримання графіку розгляду справ;
-	вчасне повідомлення сторін про судовий розгляд;
-	уникнення перенесення розгляду справ з неповажних причин;
-	збільшення кількості залів судових засідань.

2.9.2.4.	Умови перебування в суді, доступність суду, рівень фінансування, повнота та ясність інформації
-	забезпечення суду більш комфортним і просторим приміщенням;
-	збільшення паркувальних місць для відвідувачів суду;
-	забезпечення більш комфортних  умов для очікування розгляду справи для учасників процессу;
-	встановлення інформаційного табло у залі очікування для осіб, що беруть участь у справі, на якому відображалась би інформація про те, яка справа і в кого слухається в конкретний момент;
-	покращення опалювання приміщення суду (особливо коридорів);
-	збільшення фінансування суду;
-	вдосконалення наповнення веб-сайту суду, зокрема, інформації про розташування суду (транспорт, карту і точку місцезнаходження), судову практику ЛААС.

Таблиця 2.9.3. На думку учасників судових проваджень, чи забезпечують наявні матеріально-технічні ресурси потреби працівників суду для ефективного виконання своїх обов'язків?
Так	60%	
Ні	26%	
Не відповіли на запитання	14%	

	Не зважаючи на те, що дві третини відвідувачів вказують на достатність, на їхню думку, наявних матеріально-технічних ресурсів для ефективного виконання обов’язків працівниками суду, все ж значна частина (26%) дотримується протилежної точки зору.
Таблиця 2.9.4. Враження респондентів від візиту до суду у порівнянні з очікуваннями.
Кращі, ніж очікував	Відсоток	15%	
Гірші, ніж очікував	Відсоток	10%	
Відповідають очікуванням	Відсоток	67%	
Не відповіли на запитання	Відсоток	8%	

Таблиця 2.9.5. Для 90 респондентів, що були в цьому суді раніше (минулого року, або ще раніше), чи змінилася, на їх погляд, якість роботи суду загалом? 
Покращилась значно	Відсоток	7%	
Покращилась несуттєво	Відсоток	27%	
Залишилась без змін	Відсоток	48%	
Дещо погіршилася	Відсоток	2%	
Значно погіршилася	Відсоток	0%	
Важко сказати	Відсоток	7%	
Не відповіли на запитання	Відсоток	9%	

	Трохи менше половини учасників судового процесу (48%), які в нашому суді не вперше, не відчули змін в роботі суду загалом. Примітно, що більше третини відвідувачів оцінили, що якість роботи суду покращилась (27% - несуттєво, 7% - значно). Незначна частина опитаних (2%) вважає, що робота суду дещо погіршилася.
Таблиця 2.9.6. Для 90 респондентів, що були в цьому суді раніше, чи відчули вони певні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства? 
Так, відчутні позитивні зміни	Відсоток	51%	
Так, відчутні негативні зміни	Відсоток	2%	
Ні, не відчутно ніяких змін	Відсоток	34%	
Не відповіли на запитання	Відсоток	13%	
	
	Більшість опитаних (51%), які не вперше відвідують наш суд, зауважили позитивні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства, 34% не відчули ніяких змін, 2% вказали, що автоматизована система діловодства негативно вплинула на організацію роботи в суді.
Висновки та рекомендації
Результати дослідження свідчать, що загалом робота Львівського апеляційного адміністративного суду задовольняє його відвідувачів (таблиця 2.10).
Серед критеріїв доступності, відвідувачі зазначили про те, що їм досить легко було віднайти будівлю суду та зручно діставатися до неї громадським транспортом. Також опитаних влаштовує графік роботи канцелярії суду, який дозволяє вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді. Респондентам практично завжди вдавалось додзвонитися та отримати потрібну інформацію телефоном. Потребує збільшення, на думку відвідувачів, кількість паркувальних місць біля будівлі суду та покращення умов доступу до приміщення суду осіб з обмеженими можливостями.
Таблиця 2.10. Оцінки якості роботи  суду за основними вимірами
Виміри якості 	середні показники	
Доступність суду	3,38	
Зручність та комфортність перебування	4	
Повнота та ясність інформації	4,19	
Сприйняття роботи працівників апарату 	4,29	
Дотримання строків судового розгляду	3,38	
Сприйняття роботи суддів	4,13	
Якість судового рішення	4,01	
СЕРЕДНЯ ОЦІНКА	3,91	

Опитані зауважили, що чистота та прибраність приміщень суду, достатність освітлення їх цілком задовольняє. На «добре» оцінили відвідувачі також вільний доступ до побутових приміщень суду. Респондентам під час їх перебування у суді бракує зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання.
Відвідувачі зазначили про зручність розташування та достатнє змістовне наповнення стендів суду. Також учасники проваджень знайшли потрібну інформацію на веб-сайті суду. Опитані рекомендують удосконалити інформацію щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень.
За сприйняттям респондентів, робота суддів та працівників апарату суду перебуває на належному рівні. Учасники судових проваджень зауважили про дотримання процедури розгляду, надання можливостей сторонам обговорювати свою позицію, коректність, доброзичливість, ввічливість, належну підготовку та знання справи суддями Львівського апеляційного адміністративного суду. Відвідувачі побажали суддям неупередженості, незалежності та об'єктивності під час здійснення судочинства.
Відвідувачі відчули зі сторони працівників апарату суду вияв доброзичливості, поваги, бажання допомогти, однакового ставлення до всіх незалежно від соціального статусу, професіоналізму, знання своєї справи. Однак учасники судових проваджень зазначили, що іноді працівники апарату допускають помилки, неуважність, які призводять до переробляння документів та пропущення строків.
Опитані в анкетах повідомили, що переважно вчасно отримували повістки та повідомлення про розгляд справи. Загалом отримувачі судових послуг впевнені, що аспекти дотримання термінів судового розгляду потребують суттєвого покращення, а саме: обґрунтованість затримки перенесення слухань у розгляді справи, врахування побажання учасників судового провадження при призначенні дня та часу, і ,особливо, дотримання регламентованого, вчасного, згідно судової повістки порядку судових засідань.
Якість судового рішення Львівського апеляційного адміністративного суду отримувачі судових послуг оцінили середньою оцінкою 4,01. Переважна більшість опитаних зазначили, що рішення було добре обґрунтованим, викладеним легкою та доступною для розуміння мовою, та видано їм вчасно. Звернути увагу слід на недопущення в майбутньому випадків неналежної організації підготовки судових засідань.
Найважливішими у роботі суду відвідувачі вважають якість роботи судді та дотримання термінів судового розгляду, одночасно зазначаючи про зручність та комфортність перебування у суді, доступності суду, які для опитаних не такі рейтингові.
Хоча більше третини учасників судових проваджень, які в суді не вперше, побачили покращення в роботі суду, а також більшість опитаних зазначили позитивні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства, для керівництва та колективу суду є ще резерв для покращення та удосконалення окремих напрямків діяльності суду. 
Так, зокрема особливо багато відвідувачів вказують на необхідність призначення справ на конкретно визначений час, дотримання графіку та строків розгляду справ, недопущення випадків перенесення розгляду справ з неповажних причин, невчасного повідомлення сторін про судовий розгляд.
Від суддів учасники проваджень очікують окрім удосконалення моральних якостей та відповідного відношення до людей, ще й дотримання єдиної судової практики розгляду справ, покращення ефективності роботи, підвищення відповідальності за прийняті рішення, забезпечення неупередженості, незалежності та об’єктивності під час здійснення судочинства, винесення законних і справедливих рішень.
Отримувачі судових послуг запорукою кращої роботи суду вважають збільшення фінансування суду,  паркувальних місць для автомобілів відвідувачів суду, врахування їхніх зауважень щодо приміщення суду.
Відвідувачі бажають мати справу з професійними, ввічливими, коректними працівниками апарату суду та вважають першочерговою умовою належної роботи суду забезпечення працівників апарату належними умовами праці та достойною заробітною платою.
УЗАГАЛЬНЕННЯ ТА АНАЛІЗ ДАНИХ
Найважливішими критеріями оцінювання отримувачі судових послуг вважають якість роботи судді та дотримання термінів судового розгляду. Переважаюча частина відвідувачів вважають позитивним вплив на організацію роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства. Погіршують умови для відвідувачів незавершеність ремонту будівлі суду, відсутність парковки біля суду, а також недостатня доступність суду для осіб з особливими потребами. Більше третини учасників судових проваджень, які в суді не вперше, вбачають покращення в роботі суду. Поряд з цим за час перебування на посаді теперішнього голови суду відбулися зміни щодо покращення внутрішнього стану приміщення суду, яке на собі відчули як працівники суду, так і відвідувачі.
ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ
Отже, можливо зробити висновок про те, що робота Львівського апеляційного адміністративного суду здійснюється на належному рівні завдяки спільним зусиллям як голови суду, керівника апарату суду а також працівників апарату суду і суддів, які в період спаду надходжень справ і матеріалів на розгляд суду не допустили погіршення якості судочинства, строків розгляду справ, виготовлення повного тексту рішення, а також надання супроводжуючих послуг. Також слід зазначити, що для покращення даних результатів в майбутньому, необхідно впроваджувати передову практику у відправленні судочинства та організації роботи суду шляхом проведення навчань працівників апарату суду та суддів як в межах суду так і на навчальних заходах Національної школи суддів України, судів вищих інстанцій, інших державних установ та недержавних інституцій.